Hvordan caféservicen blev bedre

Her er historien om en dansk café, der strammede lidt op på caféservicen i dagligdagen og forbedrede både gæsternes oplevelse og salget. Læs den som inspiration til, hvordan I kunne gøre det samme. Det handler om bedre opfølgning på de små ting i hverdagen, der gør forskellen.

Historien bygger på en rigtig københavnsk café. Caféen er del af en lille kæde og vil helst ikke stå frem med navn, for som ejeren udtrykker det: “Vi vil ikke lufte vores beskidte undertøj”. Vi kalder derfor caféen for “MadGlad”, og alle navne nedenfor er fiktive.

MadGlad – en typisk københavnsk café

Fra en placering rimelig centralt i København tilbyder MadGlad morgenkaffe, frokost og aftensmad alle ugens syv dage. Personalet består af tre fastansatte. Hertil kommer cirka15 studerende, der arbejder mellem 8 og 20 timer om ugen. Ejeren, vi kunne kalde ham Michael Smith, styrer selv alle sine caféer.

Tjeklister, der ikke kigges på

MadGlad har længe haft fire tjeklister til den daglige drift: “Åbneliste”, “Lukkeliste”, “Egenkontrol” og “Køkken”. De er alle laminerede og hænger på væggen ved hver arbejdsstation. Det er meningen, at medarbejderne skal se, hvad der skal gøres, så det huskes hver gang. Ellers er alt “håndholdt” af Michael og hans tre faste medarbejdere.

MadGlads cafeer har en pæn indtjening. Det kunne dog blive bedre. Michael ser nemlig en stigning i salget de dage, hvor han er selv er på arbejde og betjener sine gæster. Hans deltidsmedarbejdere når sjældent samme niveau. Den forskel skal væk.

Den dårlige anmeldelse

Over det senest halve år er omsætningen desværre gået lidt ned ad bakke. Det startede med en dårlig anmeldelse i en avis. Anmelderen havde fået dårlig og uengageret caféservice fra personalet i MadGlad. Herfra gik en mindre shitstorm på Facebook i gang. Nu har MadGlad et halvdårligt ry blandt beboerne i området.

Efter at anmeldelsen var kommet ud talte Michael dunder til alle. Talen gjorde caféservicen lidt bedre i et stykke tid. Langsomt faldt alt dog tilbage til normalen. Problemet er, at når Michael ikke er til stede selv, så ved han aldrig, om hver opgave på tjeklisterne bliver udført korrekt og til tiden. Han har også på fornemmelsen, at kun de helt nye medarbejdere ser på tjeklisterne. Resten af medarbejderne gør kun det absolut nødvendige. Når han konfronterer en medarbejder med en mangel, er det altid kun sket den ene gang. Michael tror dog ikke helt på, at dette er tilfældet.

Michael vil følge tættere op

En dag får Michael besøg af Till fra Gluu. Till viser, hvordan Michael let kan oprette alle MadGlads opgaver og sikre, at hver opgave præsenteres for rette medarbejder på rette tid. Herefter melder medarbejderen selv automatisk tilbage, når den er udført. Herved kan Michael sikre en langt tættere opfølgning, når han ikke er til stede fysisk.

Michael beslutter sig for at prøve Gluu. Mest for at sætte fokus på kundebetjeningen. Till giver ham en startguide, som han kan bruge.

Nu vil han først oprette “Åbne-” og “Lukkelisterne”, så han kan automatisere dem. Det sker på få minutter…

1. Først retter Michael Gluus indbyggede roller til “Tjener” og “Bar”, så de passer til GodMad.
2. Herefter opretter han hver opgave i MadGlads “Åbne”- og “Lukkeliste” og det tidspunkt opgaven skulle ske på. Så er minimumsniveauet på plads, og de gamle lister kan pilles ned.
3. Han tilføjer herefter tre daglige opgaver, som handler om aktivt at betjene bordene. Målet er, at bordene bliver ryddet regelmæssigt, og at gæsterne kan bestille mere uden at skulle rejse sig. Det er kun noget, som personalet har tid til på bestemte tidspunkter:

Medarbejderne instrueres

Efter at Michael har lavet sit bud på alt dét, der skal huskes, kalder han medarbejderne sammen på deres faste møde hver fredag morgen. Her viser han dem sin datters gamle iPad, der nu har fået fast plads i baren. Her er Gluu-app’en installeret.

Når medarbejderne logger ind som “Tjener” eller “Bar”, ser de kun de opgaver, der skal laves på bestemte tidspunkter. Skal opgaven ske mellem kl. 14 og kl. 16, så vises den kl. 14. Herefter bliver den gradvist mere og mere rød før den overskrides kl 16. Der er mange opgaver i systemet, men hver medarbejder skal kun forholde sig til dét, der skal ske netop nu.

Michael fortæller, at den tætte opfølgning skal sikre, at gæsterne får en bedre oplevelse. Det er hans ansvar, at de rette opgaver er inde i Gluu, men det er hver medarbejders ansvar at udføre dem til tiden. Der er fyraftensdrinks på Michaels regning første gang, alle opgaver er gennemført til tiden over to uger.

Første dag med Gluu

Pia åbner caféen mandag morgen. Det første hun gør er at åbne Gluu-app’en. Her ser hun nu åbnelisten. Hun gennemfører rutineret opgaverne og trykker for at markere hver som udført – hver gang med sine initialer og en lille kommentar, hvis der f.eks. er noget særligt, der er skal huskes.

Kl. 10 møder Sheela på arbejde. Hun vælger “Ugeliste for tjenere” og ser de nye opgaver med bordbetjening. Kl. 12 går hun en runde, rydder op og spørger om gæsterne ønsker at spise frokost. Flere af gæsterne er positivt overraskede over den aktive betjening. “Det er næsten som at være sydpå igen”, som én af dem udtrykker det. Sheela skriver, hvad hun solgte i kommentaren til opgaven.

Efter 14 dage gøres status

Næste morgen ligger der en email i Michaels indboks. Her kan han se, at den store service af kaffemaskinen ikke blev udført mandag formiddag, som han ellers havde tænkt det. Han laver en kommentar til Sheela. Hun vidste åbenbart ikke, hvordan opgaven skulle løses. Michael lægger nu en YouTube-video ind på siden under arbejdsinstruktioner. Nu kan alle let se, hvordan en service gennemføres.

Hver morgen ringer Michael til den ansvarlige medarbejder, hvis noget er glemt. Første gang er ok, men anden gang er sjusk.

Sådan går der 14 dage. På det ugentlige fredagsmøde gør Michael status over caféens service. Han viser listen over de opgaver, der blev glemt over den seneste uge. De taler om, hvorfor det skete og tilføjer sammen en række nye opgaver.

Resultatet: Bedre service og højere salg

Michael søger på de nye opgaver inden for caféservice og kan hurtigt regne mersalget ud.

Michaels beregning:

Hver runde til MadGlads 30 borde har i gennemsnit ført til salg af fire ekstra kopper kaffe, vand eller øl. Med tre runder om dagen, syv dage om ugen, er der solgt 84 ekstra drikkevarer om ugen eller 168 i hele perioden. Noget var blevet solgt uden den tætte betjeningen, så Michael trækker 20% fra. Han når frem til at han på en lille time i forberedelse har øge salget med 134 drikkevarer per måned. Med en gennemsnitspris på 30 kroner er det kr. 4.000 i ekstra omsætning per måned per café. Gluu koster 299,- per måned og tjente sig selv ind på de tre første dage af måneden.

Det, der var tænkt som en forbedring af caféservicen bidrog nu direkte til bundlinjen. Tænk, hvad det kan blive til, når han får nye ideer, som han hurtigt vil afprøve og måske gøre til dagligdag!